Qualitativer Übersetzungsdienst

Qualitätsmanagement-System

Qualitätsmonitoring

 

SMG UK arbeitet nach den gleichen Abläufen, Technologien und Managementprinzipien seiner Muttergesellschaft Studio Moretto Group (SMG), die ISO-zertifiziert ist.

Das Qualitätsmanagementsystem der SMG ist nach der Qualitätsmanagementnorm ISO 9001:15 zertifiziert; Die Dienstleistungen sind nach den Normen UNI EN 10574, 15038 und ISO 17100 zertifiziert.

Die SMG führt Qualitätsmonitoring und -prüfungen auf die folgende Weise durch:

• Überprüfung und Bewertung der Dienstleistungen.
• Umfrage zur Kundenzufriedenheit.
• Erhebung der Leistungskennzahlen (KPI)
• Interne Audits und solche unabhängiger Institute.

Die SMG wickelt die Aufträge über die Plattform SMGDesk ab, über die alle betrieblichen und organisatorischen Daten kontrolliert und mit der Kundenseite geteilt werden können, zudem werden Unstimmigkeiten beseitigt und Korrekturmaßnahmen eingeleitet. Wenn Kunden ein anderes Kommunikationsmittel für Anfragen und den Erhalt von Berichten sowie für Aktualisierungen bevorzugen, kann dies auch per Mail oder andere Kanäle erfolgen.

Über SMGDesk werden die folgenden Eingabeoperationen, d. h. Datenprotokollierung oder Hochladen von Anfragen und Mitteilungen, abgewickelt:

• Dateneinspeisung durch den Kunden und unsere Projekt Manager (PM): Die Kundenseite fordert über SMGDesk die gewünschten Dienstleistungen an und bewertet diese; der/die PM hingegen nutzt die Plattform zu Verwaltung dieser Anfragen. Auf diese Weise erfasst das System verschiedenste Daten wie Fristen, Zählungen, spezifische Eigenschaften der Dienstleistungen, Beanstandungen, etc.
• Eingaben der Sprachexperten, auf SMGDesk:
  • Arbeitszeiten und durchgeführte Übersetzungen.
  • Vorschläge zur Verbesserung der Dienstleistung.

 

Überprüfung und Bewertung der Dienstleistungen

SMG überprüft die Qualität der Aufträge bereits während seiner Ausführung mittels Korrektur des Übersetzers, Überprüfung und Validierung durch Revisoren und PM, die auch durch spezielle moderne rechnergestützte Sprachsysteme (CAT-Tool usw.) durchgeführt werden.

 

Kundenzufriedenheit

Die SMG erfasst kontinuierlich die Kundenzufriedenheit in Bezug auf die Dienstleistungen. Kunden haben die Möglichkeit, auf den im Folgenden aufgeführten Wegen Beanstandungen oder Bewertungen vorzunehmen:

• durch Ausfüllen des Fragebogens zur Erhebung der Kundenzufriedenheit, den SMG per E-Mail zusendet;
• durch direkte Kontaktaufnahme mit dem/der PM per Telefon oder E-Mail;
• durch Anforderung eines Gesprächs mit dem/der zuständigen PM.

Die Projektmanagement-Leitung registriert täglich die Kundenzufriedenheit, die von den PM und den Kunden selbst dokumentiert wird. Die Leitung des Projektmanagements beaufsichtigt den/die PM und sucht den Dialog mit der Kundenseite, um das Maß ihrer Zufriedenheit festzustellen und die erbrachten Dienstleistungen zu verbessern. Zu diesem Zweck werden ggf. Korrektur- und Optimierungsmaßnahmen auf den Weg gebracht, mit denen etwa die Organisation der Mitarbeiter und die Abläufe umstrukturiert werden können.

Der/die Leiter/in des Projektmanagements steht der Kundenseite täglich zur Verfügung und schlägt mindestens alle zwei Monate Meetings zur Verbesserung der Qualität vor.

 

Leistungsindikatoren: KPI

Die Plattform SMGDesk überwacht die Konformität der erbrachten Leistungen durch eine monatliche Selbstkontrolle der projektspezifischen Daten und informiert das Management von SMG mit Hilfe spezifischer Leistungskennzahlen KPI, wie:

• Umfang des übersetzten Texts im Vergleich zu dem im Kostenvoranschlag vorgesehenen Umfang, aufgeteilt nach Sprachen, Nationalität der Nutzer, Geschäftsstelle, die den Auftrag übernimmt, und Dringlichkeit der Einsätze.
• Verzögerungen bei der Leistungserbringung.
• Mangel an geeignetem Personal: Das System sendet eine Benachrichtigung, wenn das Niveau der verfügbaren Mitarbeiter nicht den Erwartungen des jeweiligen Kunden entspricht.
• Personalengpässe aus Urlaubs- oder Krankheitsgründen.
• Durch die Kunden und deren Nutzer angegebenes Zufriedenheitsniveau.
• Beschwerden der Kundenseite und Endnutzer.

Schlüsselindikatoren für Leistung: KPI

SMGDesk überwacht die Konformität der Aktivitäten mittelst einer monatlichen Selbstkontrolle der Daten und berichtet dem Management von SMG, durch Schlüsselindikatoren für Leistung (KPI), darunter:

• Menge des übersetzten Textes, im Vergleich zu der veranschlagten Menge, unterteilt nach Sprache, Nationalität der Nutzer, Einsatzort und Dringlichkeit der Einsätze.
• Verzögerung der Dienstleistung.
• Mangel an geeignetem Personal: das System benachrichtigt, wenn das Kompetenzlevel des verfügbaren Personals nicht mit den Anforderungen des Kunden übereinstimmt.
• Fehlzeiten des Personal Grund von Urlaub oder Krankheit.
• Zufriedenheitslevel, vom Kunden oder seiner Nutzer angegeben.
• Reklamationen vom Kunden und seiner Nutzer.

Audit

Zur Überprüfung der Konformität der eigenen Abteilungen und Lieferanten:

• erhält SMG ein jährliches Audit von der italienischen Zertifizierungsstelle URS, das als unabhängige, von UKAS akkreditierte Bewertungsstelle, die Übereinstimmung mit den Normen attestiert. Die UKAS ist eine der wichtigsten europäischen Akkreditierungsstellen mit weltweiter Anerkennung
• führt SMG monatliche Audits in Bezug auf Unternehmensfunktionen durch
• ist SMG auch für Audits des Kunden verfügbar.

 

Analyseberichte, Koordinierungsmeetings und Verbesserungsplan

Über das SMGDesk kann der Kunde zu jeder Zeit Berichte über die durchgeführten Aktivitäten generieren, indem er die entsprechende Zeit auswählt.

Diese Berichte enthalten zum Beispiel die folgenden Informationen:

• Statistiken über die Menge und die Kosten der bestellten Dienstleistungen, unterteilt nach Art, Sprache, Datum und Uhrzeit der Anfrage, Dringlichkeit, Anfragen des Büros und anderen Kriterien, die der Kunde bearbeiten kann.
• Details der einzelnen Arbeiten: Name des Übersetzers, anfragende Stelle, Sprache, Thema, Datum und Länge des Textes.
• Datenblätter der zuständigen Übersetzer.
• Qualitätslevel, durch den Kunden und den Audit ausgedrückt.
• Zugang zu den durchgeführten Übersetzungen und dem Glossar.

Über das SMGDesk visualisiert der Kunde die nachfolgenden Analysen der überwachten Daten und die Verbesserungsmaßnahmen für die nachfolgende Zeit, zum Beispiel, eine Erhöhung der Kapazitäten, Weiterbildung, Verwalter Rachel Verbesserungen und die Entwicklung von Systemen, Technologien und Prozeduren. Der Kunde kann die Analyse von SMG dafür verwenden, die Anforderungen der Anwender besser zu verstehen und Anpassungen bei der Unterstützung, bei den Arbeitssprachen und bei den Modalitäten der Ausführung der Dienstleistungen zu verstehen.

• Am Ende des Monats stellt SMG den Kunden die registrierten Daten während des Monats und die Verbesserungsmaßnahme für den darauffolgenden Monat bereit, die im monatlichen Verbesserungsplan aufgeführt werden.
• Im Dezember bietet SMG den Kunden die während des Jahres registrierten Daten und die Verbesserungsaktionen für das darauffolgende Jahr, die im jährlichen Verbesserungsplan aufgeführt werden.
• Vor Beginn der Dienstleistung und jeden Dezember führt SMG eine Vorab-Analyse der sprachlichen Anforderungen und des sozial-demographischen Kontextes des Zielpublikums der Dienstleistung durch. Dabei werden offizielle Statistiken sowie solche vom Kunden miteinbezogen, so dass die Leistungen insbesondere folgender Punkte verbessert werden kann:
  •  Angeforderte Sprachen, Häufigkeit und Menge des Textes.
  • Kommunikative Anforderungen der Zielgruppe
  • Schutzmaßnahmen für die Gesundheit und die Sicherheit der Mitarbeiter.
  • Spezifische Systeme und Technologien

Koordinierungsmeetings zwischen SMG und dem Kunden. Es ist vorgesehen, zwischen den Vertretern des Kunden und dem PM Meetings mit dem Ziel abzuhalten, die Verläufe der Dienstleistung zu bewerten, die Stärken/Schwächen festzustellen und die richtige Lösung für Probleme zu finden. Die Begegnungen bieten auch die Gelegenheit, dem Kunden die Statistikberichte von SMG vorzulegen.