Servizio traduzioni di qualità

Programma Qualità

Una struttura specializzata al servizio del cliente

Grazie all’impiego di tecnologie avanzate e a una struttura stabile e orientata al cliente, i nostri esperti della traduzione sono in grado di assicurare un servizio d’eccezione. L’obiettivo costante è quello di ridurre i tempi di consegna, contenere notevolmente i costi e valorizzare la vostra attività all’estero.

 

Alcuni vantaggi del nostro servizio di traduzione:

  • traduttori madrelingua professionisti, specializzati nella vostra materia, che traducono solo verso la propria lingua madre;
  • traduttori dedicati per il singolo cliente, istruiti sulle sue esigenze specifiche. All’occorrenza è possibile un dialogo diretto coi traduttori prescelti, così da garantire la buona riuscita del servizio;
  • revisione e ottimizzazione di tutti i testi tradotti;
  • glossari specifici per cliente, a garanzia di una terminologia uniforme;
  • archiviazione di tutti i lavori per facilitarne eventuali modifiche e integrazioni future;
  • reattività, perché soddisfare le esigenze del cliente è il nostro mestiere (ma anche un piacere!);
  • massima riservatezza sulle informazioni acquisite. I dati vengono protetti mediante il nostro sistema interno di sicurezza;
  • solidità aziendale fondata su una visione di crescita armonica e graduale. Il nostro agire non va mai a discapito del servizio e della stabilità finanziaria e questo è il miglior presupposto per garantire al cliente la continuità.

Sistema di Gestione Qualità

Monitoraggio della qualità

SMG UK opera mediante i processi, le tecnologie e i principi di gestione della società controllante Studio Moretto Group (SMG), certificata ISO.

Il Sistema Qualità di SMG è certificato ISO 9001:15 e i servizi sono certificati UNI EN 10574, UNI EN 15038 e ISO 17100.

SMG monitora e controlla la qualità tramite

  • verifica e validazione dei servizi;
  • rilevamento della soddisfazione del cliente;
  • rilevamento degli Indicatori Chiave di Prestazione (KPI);
  • audit interni e di istituti indipendenti.

SMG gestisce i lavori mediante la piattaforma SMGDesk, che consente di monitorare e condividere col cliente tutti i dati operativi e organizzativi. Eventuali non conformità e azioni correttive per risolverle sono gestite direttamente tramite la piattaforma. Se preferisce, il cliente può inoltrare richieste e ricevere report e aggiornamenti a mezzo e-mail o con altri strumenti e modalità prescelte.

In SMGDesk avvengono le seguenti operazioni di input:

  • input del cliente e dei nostri Project Manager (PM). Mediante SMGDesk, il cliente richiede i servizi e li valuta, mentre il PM li gestisce. Il sistema acquisisce così dati come scadenze, conteggi, caratteristiche dei servizi, reclami, ecc.;
  • input dei linguisti, che inseriscono in SMGDesk gli orari di lavoro e le traduzioni svolte, oltre a proposte per il miglioramento del servizio.

 

Verifica e validazione dei servizi

SMG controlla costantemente la qualità del proprio servizio, sia durante sia al termine dello stesso. Il testo tradotto passa attraverso le fasi di correzione del traduttore, verifica e validazione dei revisori e del PM, nonché sotto l’occhio di specifici sistemi di linguistica computazionale altamente avanzati (CAT tool, ecc.).

 

Soddisfazione del cliente

SMG rileva costantemente la soddisfazione del cliente rispetto ai servizi forniti. Il cliente può inoltrare reclami e valutazioni scegliendo tra le seguenti modalità:

  • compilazione del questionario per il rilevamento della soddisfazione, che SMG invia a mezzo e-mail;
  • contatto col PM incaricato via telefono o e-mail;
  • richiesta di un incontro col PM incaricato.

Il Direttore Gestione Progetti monitora quotidianamente il livello di soddisfazione del cliente riportato dai PM e dal cliente stesso. Inoltre, supervisiona il PM incaricato e dialoga col cliente nell’intento di migliorare costantemente il servizio. A tal fine, gestisce eventuali azioni correttive e redige i Piani per il miglioramento, che possono includere la riorganizzazione delle risorse e dei processi.

Il Direttore Gestione Progetti è sempre a disposizione del cliente e propone riunioni per il miglioramento della qualità con cadenza minima bimestrale.

 

Indicatori chiave di prestazione: KPI

SMGDesk monitora la conformità delle attività mediante un autocontrollo mensile sui loro dati e la riporta al Management di SMG utilizzando Indicatori Chiave di Prestazione (KPI), tra cui

  • quantità di testo tradotto rispetto a quella preventivata. Si opera una suddivisione per lingua, nazionalità degli utenti, ufficio di impiego e livello di urgenza degli interventi;
  • ritardi nel servizio;
  • carenza di personale idoneo: il sistema notifica quando il livello di competenze del personale disponibile non soddisfa quello atteso dal cliente;
  • assenze del personale per ferie o malattia;
  • livello di soddisfazione indicato dal cliente e dai suoi utenti;
  • reclami inoltrati dal cliente e dai suoi utenti.

 

Audit

Per verificare la conformità dei propri dipartimenti e fornitori, SMG

  • riceve un audit annuale dall’istituto di certificazione URS Italia, che attesta l’aderenza alle norme in quanto Valutatore Indipendente. Tale istituto è accreditato da UKAS, uno dei principali enti di accreditamento europei con riconoscimento a livello mondiale;
  • conduce audit mensili su tutte le funzioni aziendali;
  • è disponibile ad accogliere audit del cliente.

 

Report di analisi, riunioni di coordinamento e Piano per il miglioramento

Il cliente può richiedere al PM incaricato i report sulle attività svolte.

I report contengono le seguenti informazioni riferite al periodo indicato dal cliente:

  • statistiche sulla quantità e sul costo dei servizi ordinati, divisi per tipo, lingua, data, fascia oraria della richiesta, urgenza, ufficio richiedente e altri criteri impostabili dal cliente;
  • dettagli di ogni lavoro, comprensivi di nome del traduttore incaricato, ufficio richiedente, lingua, argomento, data e lunghezza del testo;
  • schede anagrafiche dei traduttori impiegati;
  • livello di qualità espresso dal cliente e dagli Audit;
  • accesso alle traduzioni svolte;
  • numero dei termini nel glossario specifico per il cliente.

Cosa può fare il cliente?

Tramite SMGDesk il cliente può richiedere al PM o visualizzare autonomamente le analisi e le azioni per il miglioramento. Tra queste si annoverano per esempio l’aumento del personale, le attività di formazione, gli adempimenti normativi e lo sviluppo di sistemi, tecnologie e procedure

Inoltre, il cliente può utilizzare le analisi di SMG per rilevare le esigenze dei suoi utenti e richiedere adeguamenti del servizio e del numero delle lingue.

Cosa fa SMG?

A fine mese, SMG fornisce al cliente i dati monitorati durante quel mese e le azioni di miglioramento per il mese seguente, presentandoli nel Piano mensile per il miglioramento.

A dicembre, SMG fornisce i dati monitorati durante l’anno e le azioni di miglioramento per l’anno seguente, presentandoli nel Piano annuale per il miglioramento.

Prima di avviare il servizio e ogni mese di dicembre, SMG intraprende un’analisi previsionale dell’esigenza linguistica e del contesto sociodemografico del pubblico destinatario del servizio. Con l’intento costante di migliorare la qualità del servizio, considera le statistiche ufficiali e quelle fornite dal cliente.

Tra gli aspetti considerati:

  • lingue richieste, frequenza e volume delle richieste;
  • esigenze comunicative degli utenti del servizio;
  • protezione della salute e della sicurezza dei lavoratori;
  • sistemi e tecnologie necessari per il servizio;
  • riunioni di coordinamento tra SMG e il cliente, gestite dal Direttore Gestione Progetti. Questi incontri rappresentano l’occasione per presentare al cliente i report statistici di SMG.