Programa de calidad

Una estructura especializada al servicio del cliente

La experiencia de nuestros expertos en traducción, el uso de tecnología avanzada y una estructura estable y orientada al cliente garantizan un servicio excepcional, reduciendo los plazos de entrega, reduciendo significativamente los costes y aumentando el valor de su negocio en el extranjero.

 

Algunas ventajas de nuestro servicio de traducción

  • Traductores profesionales de lengua materna, especializados en su tema, que sólo traducen a su lengua materna.
  • Traductores dedicados: cada cliente es atendido por un número reducido de traductores personalizados, formados para sus necesidades específicas. Cuando es necesario, el contacto con sus traductores permite un diálogo muy útil para el éxito del servicio.
  • Revisión y optimización de todos los textos traducidos.
  • Glosarios específicos para cada cliente: la garantía de una terminología uniforme.
  • Archivo de todo el trabajo para facilitar futuras modificaciones y adiciones.
  • Capacidad de respuesta: satisfacer sus necesidades es nuestro negocio y un placer.
  • Confidencialidad: nuestro personal mantiene la máxima confidencialidad sobre la información adquirida y los datos están protegidos en nuestro sistema de seguridad interno.
  • Solidez empresarial: creemos que nuestro crecimiento armonioso y gradual, nunca a expensas del servicio y la estabilidad financiera, es el mejor requisito para la continuidad del servicio.

Sistema de gestión de la calidad

Control de calidad

SMG UK opera utilizando los procesos, tecnologías y principios de gestión de su empresa matriz Studio Moretto Group (SMG), que cuenta con la certificación ISO.

El sistema de calidad de SMG cuenta con la certificación ISO 9001:15.

Sus servicios cuentan con las certificaciones UNI EN 10574, 15038 e ISO 17100.

SMG supervisa y controla la calidad mediante las siguientes actividades:

  • Verificación y validación de los servicios.
  • Detección de la satisfacción del cliente.
  • Detección de indicadores clave de rendimiento (KPI).
  • Auditorías internas e independientes de las instituciones.

SMG gestiona el trabajo a través de la plataforma SMGDesk, que permite supervisar todos los datos operativos y organizativos y compartirlos con el cliente, tratar las no conformidades y desencadenar acciones correctivas para resolverlas. Si lo prefiere, el cliente puede comunicar sus solicitudes y recibir informes y actualizaciones por correo electrónico o por otras herramientas y métodos que solicite.

Las siguientes operaciones de entrada tienen lugar en el SMGDesk, es decir, la introducción de datos o la carga de solicitudes y comunicaciones:

  • Aportaciones del cliente y de nuestros gestores de proyectos (PM): a través de SMGDesk, el cliente solicita los servicios, los evalúa y el PM los gestiona. El sistema adquiere así datos como plazos, recuentos, características del servicio, reclamaciones, etc.
  • Las aportaciones de los lingüistas, que introducen en el SMGDesk:
  • Horario de trabajo y traducciones
  • Propuestas de mejora del servicio.

 

Verificación y validación de los servicios

SMG comprueba la calidad del servicio ya durante su ejecución a través de las fases de corrección del traductor, verificación y validación del revisor y del PM, que también se llevan a cabo mediante sistemas específicos de lingüística computacional muy avanzados (herramientas TAO, etc.).

 

Satisfacción del cliente

SMG supervisa constantemente la satisfacción de los clientes con los servicios prestados. El cliente puede expresar sus quejas y evaluaciones de cualquiera de las siguientes maneras.

  • rellenando el cuestionario de satisfacción que SMG envía por correo electrónico;
  • poniéndose en contacto con el PM por teléfono o por correo electrónico;
  • solicitando una reunión con el PM.

Diariamente, el Director de Gestión de Proyectos supervisa el nivel de satisfacción del cliente comunicado por los PM y el propio cliente. De hecho, supervisa el PM y dialoga con el cliente para detectar su satisfacción y mejorar los servicios. Para ello, gestiona las posibles acciones correctoras y elabora Planes de Mejora, que pueden incluir la reorganización de recursos y procesos.

El Director de Gestión de Proyectos estará a disposición del cliente a diario y le propondrá reuniones de mejora de la calidad al menos cada dos meses

 

Indicadores clave de rendimiento: KPI

SMGDesk supervisa el cumplimiento de las actividades mediante una autocomprobación mensual de sus datos e informa a la dirección de SMG mediante indicadores clave de rendimiento (KPI), entre los que se incluyen:

  • Cantidad de texto traducido, en comparación con lo presupuestado, desglosado por idioma, nacionalidad de los usuarios, oficina de empleo y nivel de urgencia de las intervenciones.
  • Retrasos en el servicio.
  • Escasez de personal adecuado: el sistema avisa cuando el nivel de cualificación del personal disponible no alcanza el nivel esperado por el cliente.
  • Ausencias del personal por vacaciones o enfermedad.
  • Nivel de satisfacción indicado por el cliente y sus usuarios.
  • Reclamaciones expresadas por el cliente y sus usuarios.

 

Auditoria

Para verificar el cumplimiento de sus departamentos y proveedores, SMG:

  • Recibe una auditoría anual del instituto de certificación URS Italia, que certifica el cumplimiento de las normas como Evaluador Independiente acreditado por UKAS, un organismo de acreditación líder en Europa con reconocimiento mundial;
  • Realiza auditorías mensuales de todas las funciones de la empresa;
  • Está disponible para las auditorías de los clientes.

 

Informes de análisis, reuniones de coordinación y plan de mejora

El cliente puede solicitar al PM informes sobre las actividades realizadas.

Los informes contienen, por ejemplo, la siguiente información referida al periodo indicado por el cliente.

  • Estadísticas sobre la cantidad y el coste de los servicios solicitados, divididos por tipo, idioma, fecha, franja horaria de la solicitud, urgencia, oficina solicitante y otros criterios establecidos por el cliente.
  • Detalles de cada trabajo: nombre del traductor, oficina solicitante, idioma, tema, fecha y extensión del texto.
  • Archivos maestros de los traductores empleados.
  • Nivel de calidad expresado por el cliente y las auditorías.
  • Acceso a las traducciones realizadas.
  • Número de términos en el glosario específico del cliente.

El cliente puede solicitar al PM o ver a través de SMGDesk los siguientes análisis y acciones de mejora, incluyendo, por ejemplo, aumentos de personal, actividades de formación, cumplimiento de la normativa y desarrollo de sistemas, tecnologías y procedimientos. Además, el cliente puede utilizar los análisis de SMG para detectar las necesidades de sus usuarios y solicitar ajustes en el servicio y el número de idiomas.

  • Al final del mes, SMG proporciona al cliente los datos monitorizados durante ese mes y las acciones de mejora para el mes siguiente, presentándolas en el Plan de Mejora Mensual.
  • En diciembre, el SMG proporciona los datos controlados durante el año y las acciones de mejora para el año siguiente, presentándolas en el Plan Anual de Mejora.
  • Antes de iniciar el servicio y cada mes de diciembre, SMG realiza un análisis de previsión de las necesidades lingüísticas y del contexto sociodemográfico del público al que va dirigido el servicio, teniendo en cuenta las estadísticas oficiales y las facilitadas por el cliente, con el fin de mejorar el servicio con respecto a lo siguiente.
  • Lenguas solicitadas, frecuencia y volumen de solicitudes.
  • Necesidades de comunicación de los usuarios del servicio.
  • Protección de la salud y la seguridad de los trabajadores.
  • Sistemas y tecnologías necesarios para el servicio.
  • Reuniones de coordinación entre SMG y el cliente. El Director de Gestión de Proyectos estará a disposición del cliente a diario y propondrá reuniones de mejora de la calidad al menos cada dos meses, con el objetivo de evaluar el progreso de los servicios e identificar soluciones a cualquier problema crítico. Estas reuniones serán también una oportunidad para presentar al cliente los informes estadísticos de SMG.