Service de traduction de qualité

Système de gestion de la qualité

Suivi de la qualité

SMG UK a recours aux processus, technologies et principes de gestion de sa société mère Studio Moretto Group (SMG), qui est certifiée ISO.

Le Système de qualité de SMG est certifié ISO 9001:15.

Les services sont certifiés UNI EN 10574, 15038 et ISO 17100.

SMG surveille et contrôle la qualité à travers les activités suivantes:

• Vérification et validation des services.
• Mesure du niveau de satisfaction du client.
• Identification des Indicateurs clés de performance (ICP) ;
• Audits internes et d’instituts indépendants.

SMG gère les travaux par le biais de la plateforme SMGDesk, qui permet de suivre et partager avec le client toutes les données opérationnelles et organisationnelles, traiter les non-conformités et, le cas échéant, mettre en place des actions correctives. S’il le souhaite, le client pourra envoyer des demandes et recevoir des rapports et des mises à jour par e-mail ou avec d’autres outils et méthodes dont il ferait la demande.

Sur SMGDesk, sont effectuées les opérations de saisie, à savoir l’enregistrement des données ou le téléchargement de demandes et communications:

• Saisies effectuées par le client et nos Project Manager (PM): sur SMGDesk, le client demande les services et les évalue, tandis que le PM s’occupe de leur gestion. Le système acquière ainsi des données telles que les échéances, les comptages de mot, les caractéristiques des services, les réclamations, etc.
• Saisies effectuées par les linguistes, qui insèrent dans SMGDesk:
  • Heures de travail et traductions effectuées.
  • Propositions pour l’amélioration du service.

 

Vérification et validation des services

SMG vérifie la qualité du service dès sa phase de réalisation, à travers les étapes de correction du traducteur, de vérification et de validation des réviseurs et du PM, qui sont également effectuées à l’aide de systèmes de linguistique informatique spécifiques, hautement avancés (outils TAO, etc.).

 

Satisfaction client

SMG contrôle en permanence le niveau de satisfaction du client par rapport aux services fournis. Le client pourra signaler des réclamations et évaluations en choisissant l’une des options suivantes:

• remplir le questionnaire de l’enquête de satisfaction, que SMG envoie par e-mail ;
• contacter le PM par téléphone ou e-mail ;
• demander l’organisation d’une réunion avec le PM.

Le Directeur de la gestion de projets surveille quotidiennement le niveau de satisfaction du client, tel que signalé par le PM et par le client en personne. En effet, il supervise le PM et s’entretient avec le client pour connaître son niveau de satisfaction et améliorer les services. À cette fin, il gère les éventuelles actions correctives et rédige les Plans pour l’amélioration, qui peuvent prévoir la réorganisation des ressources et des processus.

Le Directeur de la gestion de projets sera à la disposition du client tous les jours et proposera des réunions d’amélioration de la qualité au moins tous les deux mois.

 

Indicateurs clés de performance : ICP

SMGDesk surveille la conformité des activités à travers un auto-contrôle mensuel des données afférentes qu’il transmet au Management de SMG en utilisant des Indicateurs clés de performance (ICP), parmi lesquels:

• Volume traduit par rapport à celui inscrit au devis, divisé par langue, nationalité des utilisateurs, bureau qui utilise les traducteurs et niveau d’urgence des interventions.
• Retards dans le service.
• Carence de personnel approprié: le système envoie un avertissement dès que le niveau de compétence du personnel disponible ne satisfait pas à celui exigé par le client.
• Absences de personnel pour congés ou maladie.
• Niveau de satisfaction indiqué par le client et ses utilisateurs.
• Réclamations formulées par le client et ses utilisateurs.

 

Audits

Pour vérifier la conformité de ses départements et fournisseurs, SMG:

• se soumet à un audit annuel effectué par l’institut de certification URS Italia, lequel atteste la conformité aux normes, en sa qualité d’Évaluateur indépendant accrédité par UKAS, l’un des principaux organismes d’accréditation européens reconnu à l’échelle mondiale ;
• soumet toutes les fonctions de l’entreprise à des audits mensuels;
• se met à la disposition du Client en cas d’audits éventuels de sa part.

 

Rapports d’analyse, réunions de coordination et Plan pour l’amélioration

Le client peut demander au PM des rapports sur les activités réalisées.

Les rapports contiennent notamment les informations suivantes pour la période indiquée par le client.

• Statistiques sur la quantité et le coût des services commandés, divisées par type, langue, date, plage horaire de la demande, urgence, bureau demandeur et autres critères pouvant être définis par le client.
• Détail de chaque travail: nom du traducteur, bureau demandeur, langue, sujet, date et longueur du texte.
• Fiches personnelles des traducteurs utilisés.
• Niveau de qualité exprimé par le client et les audits.
• Accès aux traductions effectuées.
• Nombre de termes dans le glossaire spécifique pour le client.

Le client peut demander au PM ou peut consulter sur SMGDesk les analyses suivantes et actions d’amélioration qui incluent, par exemple, l’augmentation du personnel, les activités de formation, les démarches réglementaires et le développement de systèmes, technologies et procédures. En outre, le client pourra s’appuyer sur les analyses de SMG pour identifier les exigences de ses utilisateurs et demander des ajustements au niveau du service et du nombre de langues.

• À la fin de chaque mois, SMG fournit au client les données surveillées au cours du mois écoulé et les actions d’amélioration pour le mois suivant, en lui présentant le Plan mensuel pour l’amélioration.
• Au mois de décembre, SMG fournit au client les données surveillées au cours de l’année écoulée et les actions d’amélioration pour l’année suivante, en lui présentant le Plan annuel pour l’amélioration.
• Avant de commencer le service et à chaque mois de décembre, SMG effectue l’analyse prévisionnelle sur l’exigence linguistique et sur le contexte socio-démographique du public destinataire du service en prenant en considération les statistiques officielles et celles fournies par le client afin d’améliorer le service en ce qui concerne les points suivants:
• Langues demandées, fréquence et volume des demandes.
• Exigences de communication des utilisateurs du service.
• Protection de la santé et de la sécurité des travailleurs.
• Systèmes et technologies nécessaires pour le service.
• Réunions de coordination entre SMG et le client. Le Directeur de la gestion de projets sera à la disposition du client tous les jours et proposera des réunions pour améliorer la qualité au moins tous les deux mois, dans le but d’évaluer la progression des services et d’identifier des solutions à tout problème. Ces rencontres seront également l’occasion de présenter au client les rapports statistiques de SMG.