Servizio traduzioni di qualità

Programma Qualità

Una struttura specializzata al servizio del cliente

L’esperienza dei nostri esperti della traduzione, l’impiego di tecnologie avanzate e una struttura stabile, orientata alle esigenze del cliente, assicurano un servizio d’eccezione, riducendo i tempi di consegna, contenendo notevolmente i costi e valorizzando la vostra attività all’estero.

 

Alcuni vantaggi del nostro servizio di traduzione:

  • Traduttori madrelingua professionisti, specializzati nella vostra materia, che traducono solo verso la propria lingua madre.
  • Traduttori dedicati: ciascun cliente è servito da un numero ristretto di traduttori personalizzati, istruiti sulle sue esigenze specifiche. All’occorrenza, il contatto con i vostri traduttori, vi consente un dialogo estremamente utile alla buona riuscita del servizio.
  • Revisione e ottimizzazione di tutti i testi tradotti.
  • Glossari specifici per cliente: la garanzia per una terminologia uniforme.
  • Archiviazione di tutti i lavori per facilitare loro modifiche e integrazioni future.
  • Reattività: soddisfare le vostre esigenze è il nostro mestiere e un piacere!
  • Riservatezza: il nostro personale mantiene massima riservatezza sulle informazioni acquisite e i dati vengono protetti nel nostro sistema interno di sicurezza.
  • Solidità aziendale: crediamo che la nostra crescita armonica e graduale, mai a discapito del servizio e della stabilità finanziaria, sia il miglior presupposto per la continuità del servizio.

Sistema di Gestione per la Qualità

Monitoraggio della qualità

SMG UK opera mediante i processi, le tecnologie e i principi di gestione della sua società controllante Studio Moretto Group (SMG), certificata ISO.

Il Sistema Qualità di SMG è certificato ISO 9001:15 e i servizi sono certificati UNI EN 10574, 15038 e ISO 17100.

SMG monitora e controlla la qualità mediante le seguenti attività:

  • Verifica e validazione dei servizi.
  • Rilevamento della Soddisfazione del cliente.
  • Rilevamento degli Indicatori Chiave di Prestazione (KPI).
  • Audit interni e di istituti indipendenti.

SMG gestisce i lavori mediante la piattaforma SMGDesk, che consente di monitorare e condividere con il cliente tutti i dati operativi e organizzativi, trattare non conformità e attivare azioni correttive per risolverle. Se preferisce, il cliente potrà comunicare richieste e ricevere report e aggiornamenti a mezzo e-mail o con altri strumenti e modalità da lui richiesti.

In SMGDesk avvengono le seguenti operazioni di input, cioè registrazioni di dati o caricamento di richieste e comunicazioni:

  • Input del cliente e dei nostri Project Manager (PM): mediante SMGDesk, il cliente richiede i servizi, li valuta e il PM li gestisce. Il sistema acquisisce così dati come scadenze, conteggi, caratteristiche dei servizi, reclami, ecc.
  • Input dei linguisti, che inseriscono in SMGDesk:
    • Orari di lavoro e traduzioni svolte.
    • Proposte per il miglioramento del servizio.

 

Verifica e validazione dei servizi

SMG controlla la qualità del servizio già nel corso della sua esecuzione attraverso le fasi di correzione del traduttore, verifica e validazione dei revisori e del PM, che vengono condotte anche mediante specifici sistemi di linguistica computazionale altamente avanzati (CAT tool, ecc.).

 

Soddisfazione cliente

SMG rileva costantemente la soddisfazione del cliente rispetto ai servizi forniti. Il cliente potrà esprimere reclami e valutazioni scegliendo le modalità che preferisce tra le seguenti:

  • compilando il questionario per il rilevamento della soddisfazione, che SMG invia a mezzo e-mail;
  • contattando il PM via telefono o e-mail;
  • richiedendo un incontro con il PM.

Il Direttore Gestione Progetti monitora ogni giorno il livello di soddisfazione del cliente riportato dai PM e dal cliente stesso. Infatti, egli supervisiona il PM e dialoga con il cliente per rilevare la sua soddisfazione e migliorare i servizi. A tal fine, gestisce eventuali azioni correttive e redige i Piani per il Miglioramento, che possono includere la riorganizzazione delle risorse e dei processi.

Il Direttore Gestione Progetti sarà a disposizione del cliente ogni giorno e gli proporrà riunioni per il miglioramento della qualità con cadenza almeno bimestrale.

 

Indicatori chiave di prestazione: KPI

SMGDesk monitora la conformità delle attività mediante un autocontrollo mensile sui loro dati e la riporta al Management di SMG utilizzando Indicatori Chiave di Prestazione (KPI), tra cui:

  • Quantità di testo tradotto, rispetto a quella preventivata, suddivise per lingua, nazionalità degli utenti, ufficio di impiego e livello di urgenza degli interventi.
  • Ritardi nel servizio.
  • Carenza di personale idoneo: il sistema notifica quando il livello di competenze del personale disponibile non soddisfa quello atteso dal cliente.
  • Assenze del personale per ferie o malattia.
  • Livello di soddisfazione indicato dal cliente e dai suoi utenti.
  • Reclami espressi dal cliente e dai suoi utenti.

 

Audit

Per verificare la conformità dei propri dipartimenti e fornitori, SMG:

  • riceve un audit annuale dall’istituto di certificazione URS Italia, che attesta l’aderenza alle norme in quanto Valutatore Indipendente accreditato da UKAS, uno dei principali enti di accreditamento europei con riconoscimento a livello mondiale;
  • conduce audit mensili su tutte le funzioni aziendali;
  • è disponibile ad accogliere audit del cliente.

 

Report di analisi, Riunioni di coordinamento e Piano per il miglioramento

Il cliente può richiedere al PM i report sulle attività svolte.

I report contengono, ad esempio, le seguenti informazioni riferite al periodo indicato dal cliente.

  • Statistiche sula quantità e sul costo dei servizi ordinati, divisi per tipo, lingua, data, fascia oraria della richiesta, urgenza, ufficio richiedente e altri criteri impostabili dal cliente.
  • Dettaglio di ogni lavoro: nome del traduttore, ufficio richiedente, lingua, argomento, data e lunghezza del testo.
  • Schede anagrafiche dei traduttori impiegati.
  • Livello di qualità espresso dal cliente e dagli Audit.
  • Accesso alle traduzioni svolte.
  • Numero dei termini nel glossario specifico per il cliente.

Il cliente può richiedere al PM o visualizzare tramite SMGDesk le seguenti analisi e azioni per il miglioramento che prevedono, ad esempio, l’aumento del personale, attività di formazione, adempimenti normativi e lo sviluppo di sistemi, tecnologie e procedure. Inoltre, il cliente potrà utilizzare le analisi di SMG per rilevare le esigenze dei suoi utenti e richiedere adeguamenti del servizio e del numero delle lingue.

  • A fine mese, SMG fornisce al cliente i dati monitorati durante quel mese e le azioni di miglioramento per il mese seguente, presentandoli nel Piano Mensile per il Miglioramento.
  • A dicembre, SMG fornisce i dati monitorati durante l’anno e le azioni di miglioramento per l’anno seguente, presentandoli nel Piano Annuale per il Miglioramento.
  • Prima di avviare il servizio e ogni dicembre, SMG svolge l’analisi previsionale dell’esigenza linguistica e del contesto sociodemografico del pubblico destinatario del servizio, considerando le statistiche ufficiali e quelle fornite dal Cliente, al fine di migliorare il servizio rispetto a quanto segue:
  • Lingue richieste, frequenza e volume delle richieste.
  • Esigenze comunicative degli utenti del servizio.
  • Protezione della salute e della sicurezza dei lavoratori.
  • Sistemi e tecnologie necessari per il servizio.
  • Riunioni di coordinamento tra SMG e il cliente. Il Direttore Gestione Progetti sarà a disposizione del cliente ogni giorno e proporrà riunioni per il miglioramento della qualità con cadenza almeno bimestrale, con l’obiettivo di valutare l’andamento dei servizi e individuare soluzioni alle eventuali criticità. Questi incontri costituiranno anche l’occasione per presentare al cliente i report statistici di SMG.